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市12345政府服務熱線:“五個機制”當好防疫“總客服”

來源: 中宣在線
編輯: 張月欣
更新時間: 2020-02-21 08:14:05

  中宣在線訊 自全市疫情防控開始至2月19日下午4時,市12345政府服務熱線共受理群眾來電4703件,涉及新冠肺炎疫情來電3532件,占比75.1%,辦結率100%,群眾滿意率95.6%。

  強化應急值守機制。第一時間啟動應急預案,市12345政府服務熱線中心自正月初二起全員恢復正常上班。全市各級熱線網絡成員單位同步采取措施積極應對,各地各有關單位熱線電話、網絡留言受理答復群眾訴求情況,每日在工作群交流報送,做到情況明、底數清。受理大廳每日通風消毒,工作人員測量體溫后上崗,確保防護到位。

  強化跟蹤學習機制。與疫情防控應急指揮部保持密切聯系,強化學習交流,時時更新疫情防控相關知識庫信息,及時掌握市內外疫情動態信息。每日晨會開展全員培訓,交流最新信息、提醒注意事項、統一答復口徑、完善工作流程,確保群眾關切問題得到及時準確、耐心細致的答復。

  強化防控聯動機制。熱線與疫情防控應急指揮部辦公室、成員單位及各專項工作組密切聯動。群眾來電咨詢反映疫情防控相關問題,盡量利用三方通話方式由相關職能部門或專項工作組現場直接答復。不能直接答復的由熱線平臺按責交辦,相關責任單位24小時內辦理并報告結果。特殊事項即交即辦,如來電反映人員集聚、弱勢群體求助、舉報反映疫情病例線索等事項,要求責任單位即辦落實。

  強化分析上報機制。強化大數據分析,每日對受理群眾訴求事項進行匯總、梳理、分析,每個工作日編發《政府服務熱線日報》通報交流。對群眾反映集中的熱點問題、意見建議和重大敏感性問題及時向疫情防控應急指揮部和相關單位發出預警和處理建議。市12345政府服務熱線受理的2354件肺炎疫情來電中,涉及交通出行問題1607件、防疫物資購買問題532件、疫情動態咨詢和反饋419件、企業復工問題280件、公共場所營業問題125件。分析監測重點輿情20條,向市防指提出工作建議20條,加強交通信息實時發布、加大對小區的管控力度、多措并舉讓市民順捷安全買到口罩等多項意見建議被指揮部采納,有效助力全市疫情防控工作開展。

  強化督查問責機制。群眾的訴求就是命令。熱線平臺第一時間交辦工單,各級熱線成員單位迅速辦理落實反饋,熱線中心收到辦理單位回復后第一時間回訪,切實做到快速處置。強化熱線督查督辦,對熱線交辦事項逾期未辦、逾期退回的單位提醒示警;對辦理質量差、群眾合理訴求未解決、部門間相互推諉的,由市12345政府服務熱線會同市政府督查室督查督辦并通報。提高熱線工作警惕性,及時發現疫情防控期間輿情回應處理不當問題,妥善處置化解矛盾,同時,以案示警,進一步提升全市范圍熱線工作質量。(市政務公開辦)


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